品牌发展的关键：提升顾客体验
品牌发展的关键：提升顾客体验
2021 年 6 月 15 日 | 作者： Emily McCullough，高级营销经理
亚马逊广告与 Environics Research 合作，定制了一项专门的研究，用于了解加拿大消费者的价值观随时间推移的演变情况，以及推动每种价值观的需求。价值观是通过一系列经验和影响形成的，进而产生一种随着时间的推移保持相对稳定的世界观。这些价值观决定了消费者作出选择的背景，同时也是品牌发展的重要考虑因素。
2020 年，亚马逊广告委托 Environics Research 进行了一项调查，以了解超过 800 名加拿大受访者心目中比较重要的需求和价值观。结合参考 Environics Research 对超过 5000 名加拿大人进行的社会价值观年度调查结果，调查结果重点表明了当今促使消费者对品牌产生期望的价值观，以及营销人员如何利用这些洞察信息来支持高效的品牌发展。
本系列包含两部分，第一部分重点介绍了塑造加拿大消费者行为的价值观，并介绍了高效品牌发展背后的原则。第二部分将探讨研究中出现的最后两项原则：精心策划和提供便利。
为顾客精心策划购物体验
84% 的加拿大人一致认为，一刀切的方法不适合他们。此外，72% 的加拿大人希望服务机构在与他们互动时准备好所有信息。1品牌可以提供符合顾客需求的信息，甚至预测顾客的真正需求，从而提高顾客的互动度和忠诚度，改善他们的生活。2每种购买路径都是不同的，因此，品牌必须找到方法，为消费者行为历程的相应阶段精心策划营销体验。
营销人员有机会提供精心策划的商品、信息和体验，这些内容可以针对不同的时段、渠道和消费者旅程进行定制。3能够有效提供精心策划的体验的品牌是通过构建全渠道方法来进行这些操作的。这些品牌将数字体验与实体店体验叠加在一起，以便更好地了解他们的顾客，最终以一种有意义的方式与顾客建立连接，并提供更好的顾客体验。4
亚马逊广告知道顾客沿着购买路径与多个媒介触点进行互动。亚马逊广告的使命是帮助营销人员提高顾客对其品牌故事的认知度，从而与顾客建立连接、促使顾客发现品牌并提高忠诚度。亚马逊广告帮助营销人员与新顾客和现有顾客建立连接，解决方案就是自然融入顾客的日常生活，例如在 Fire TV 上观看电影、浏览 Amazon.ca 或在 Alexa 上听音乐。
顾客会经常访问亚马逊来寻找和发现新商品。亚马逊广告根据他们的浏览和购物偏好为他们提供个性化的体验，展示他们感兴趣的商品、服务和内容。亚马逊的全流域营销解决方案可以帮助品牌实现所谓的“全方位效果”。 当通过不同的媒体传达品牌信息并以令人难忘的方式讲述完整的品牌故事时，就会产生这种效果。亚马逊广告为品牌提供了多元化的创意素材载体，包括流媒体电视和视频广告、品牌旗舰店、品牌推广和包装箱上的广告，帮助您的品牌焕发生机。
要有效地进行精心策划，您需要：
确定顾客需求；利用洞察信息来了解顾客的需求，并尝试预测未来的需求。
认识到没有一刀切的解决方案。每个消费者旅程都是不同的。确保您了解完整的购物旅程： 顾客在哪里发现、研究和购买您的商品或服务？ 如何弥合线上和线下之间的差距？
在顾客所在的位置与之互动。在正确的时间通过正确的渠道传达合适的信息。
通过提供便利来让顾客满意
消费者可以通过多种方式感知到便利，例如通过“当日达”节省时间、轻松访问更多商品，或者在一个地方满足他们的所有需求。无论提供的内容是什么，人们都在寻求便捷的解决方案，在简化生活的同时提供积极的体验。5
95% 的加拿大人一致认为： “当品牌以高效的方式解决我的问题时，我更有可能回购。”6消费者正在寻找方法使他们的生活更轻松，并消除与品牌互动的障碍。他们希望得到更智能的推荐、更多支付选项以及更快的交付速度。他们需要问题的解决方案。便利的解决方案不仅仅是交付实际商品，它还延伸到了习惯和仪式感上。仪式感往往与食品和饮料有关，但亚马逊广告也看到了一系列不同行业的季节性和期望。从每天一杯咖啡到庆祝特殊节日，各种类型的消费者都有需要仪式感的机会，您只需了解他们的价值观即可。
亚马逊广告始终以顾客为出发点。亚马逊广告的首要任务是专注于对顾客比较重要的事情。亚马逊广告认为，顾客需求可以归结为三个不变的核心：价值观、选择性和便利性。亚马逊 Prime 就是一个例子，体现了亚马逊广告如何为了解决顾客痛点（支付运费）进行创新，并根据顾客的需求进行交付。
要有效地实现便利性，您需要：
了解顾客的痛点。您可以帮助他们解决哪些问题来帮助他们简化生活？
始终以顾客为出发点，逆向工作，从而提供方便、简单和实用的服务。
怎样才能采用价值观优先的方法实现品牌发展？
如果您希望采用价值观优先的营销方案来发展自己的品牌，那么就要以顾客的需求为出发点，然后逆向工作。树立对您的品牌真实有用的目标，并采取能够推动变革的实际行动，进行有的放矢的操作。利用洞察信息在正确的时间通过正确的渠道为受众提供正确的信息，从而打造精心策划的顾客体验。通过了解顾客的需求和痛点来提供便利，并提供节省时间和消除障碍的解决方案。最后，通过保持透明度、倾听顾客的反馈并根据反馈采取行动来改善您的产品和服务，让顾客对您的品牌充满信心。
来源
1有助于打造有意义的品牌的社会价值观
2https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/marketings-holy-grail-digital-personalization-at-scale
3https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-future-of-personalization-and-how-to-get-ready-for-it
4https://www.retail-insider.com/retail-insider/2020/03/why-personalization-is-crucial-to-the-customer-experience-for-brands-targeting-canadians/
5https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-distribution-industry-
outlook.html?id=us:2el:3dp:wsjspon:awa:WSJCMO:2020:WSJFY20
6有助于打造有意义的品牌的社会价值观
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