了解三星 (Samsung) 如何在购物旅程中践行顾客至上的品牌理念

2021 年 8 月 11日 | 作者： Heather Eng，高级编辑主任

随着三星 (Samsung) 在欧洲各地拓展品牌，其首要的目标就是：通过创新来改进消费者体验。这一目标在过去的一年里尤为明确，因为三星 (Samsung) 重新思考了在顾客无法到实体店购物的情况下应如何通过数字渠道与他们建立连接。

三星 (Samsung) 欧洲区首席营销官 Benjamin Braun 说：“消费者值得拥有精彩的在线购物体验。”

在 2021 年世界移动通信大会上，Braun 与亚马逊广告西班牙广告部主管 German Martinez del Olmo 共同围绕“个性化广告的未来”这一主题开展了讨论。

Martinez del Olmo 说：“亚马逊广告和三星 (Samsung) 都通过以顾客为中心的理念和“逆向工作法”来提升消费者体验。”“三星 (Samsung) 已经制定了若干项品牌构建方案，为其顾客提供价值，使他们能够了解、感受并体验自己的产品。”

以下是此次谈话中有关三星 (Samsung) 如何践行该品牌理念的要点。

在数字媒介触点提供实体店购物带来的体验

多年来，三星 (Samsung) 在其零售店铺为顾客提供了周到的购物体验。Braun 说：“我们对我们的产品及其功能进行说明，提供演示，并帮助人们选择最适合他们的产品。”

去年，当欧洲各地的实体店关闭时，三星 (Samsung) 需要重新关注他们的数字渠道。Braun 说：“即使顾客无法进入商店，我们也必须为他们提供帮助。”“在短短几周的时间里，我们将自己的体验从传统的零售业转移到了在线销售。我们在网上重现了这种体验。”

在考虑这种在线体验时，三星 (Samsung) 希望为顾客提供他们能在实体店获得的相同信息。三星 (Samsung) 与产品专家一起创建了实时视频聊天和演示，顾客可以从家里进行访问。

在亚马逊的三星 (Samsung) 品牌旗舰店，“顾客可以看到，我们在每一步都会为他们提供支持，包括产品照片、筛选条件，以及在某些情况下，特定于产品、预先录制的类似于店内演示的视频，”Braun 说。“几乎与传统商店一样，我们希望向顾客展示精湛的产品及其使用方式。”

三星 (Samsung) 在亚马逊上建立了他们的品牌旗舰店，帮助顾客发现并了解新产品。

根据洞察来进行有针对性的互动

三星 (Samsung) 是一个全球品牌，产品范围广泛，包括电视、冰箱、吸尘器、烤箱、笔记本电脑、电话等。因此，“试图通过一条信息就能完全了解三星 (Samsung) 品牌下的所有这些不同产品是不现实的，”Braun 说。“同样，顾客在寻找产品时也处于不同的阶段，从研究产品，到了解更多细节，到选择产品，再到购买产品。”

三星 (Samsung) 首先利用洞察数据来了解不同的顾客群体和他们的具体需求。

Braun 说：“我们相信以证据为导向的思维与创造力齐头并进。”“不仅要专注于创新消费者体验，还要关注如何根据受众人群洞察来利用不同的渠道，以一种创造性和富有吸引力的方式向特定的受众传达正确的信息。”

探索新渠道

三星 (Samsung) 不断在测试新的数字渠道和形式来触达他们的顾客。

Braun 说：“在营销过程中，您可以通过许多渠道触达顾客。对于我们习惯使用的所有传统渠道来说，我们一直在寻找新的方式。”“亚马逊还提供音乐直播，而这是另一个渠道，让我们能够向不同的受众传播特定的信息，并打造更具个性化的体验。当然，使用这些不同的渠道让我们能够进一步了解哪些渠道的效果出色，哪些渠道的效果欠佳。”

他补充说：“三星 (Samsung) 的创新永远不会停止。”“我们正致力于提供创新和互动式消费者旅程，用能引起共鸣的体验吸引顾客和不同的受众。”